Operadores

Cambia de operador y no mueras en el intento

En el mercado hay ofertadas miles de tarifas, con sus respectivos descuentos, promociones y ofertas, lo que ha hecho que nos volvamos consumidores más selectivos y exigentes con los operadores. Sin embargo, hay una cuestión que apenas ha variado, para nuestra desgracia: las trabas al libre derecho del consumidor de cambiar de operador cuando nos apetezca, ya sea porque no estemos contentos con los servicios ofrecidos o bien porque queramos aprovechar una oferta que nos permitirá ahorrar un dinero en nuestra factura mensual.

Es habitual entrar a foros de telefonía y ver quejas constantes de consumidores desesperados que se encuentran a la espera de que su compañía les de la baja definitiva, les deje de cobrar facturas por servicios ya cancelados o bien que les devuelvan un dinero que han tenido que pagar injustamente en forma de penalizaciones que al final resultaron improcedentes.

Con este artículo pretendemos dar una serie de consejos de cómo proceder cuando queramos dar de baja un servicio de telecomunicaciones, siempre acorde a nuestros derechos legales.

Ten cuidado con la permanencia al cambiar tu tarifa móvil a otro operador

Si tienes intención de cambiar de compañía, no es necesario ponerse en contacto con la empresa que abandonamos. Lo normal es que la nueva compañía contratada sea quien se encargue de las gestiones y realice la portabilidad, ya que se agiliza en trámites. Esto no quiere decir que debamos despreocuparnos totalmente, ya que es posible que podamos estar dentro del periodo de permanencia del contrato y debamos pagar la penalización de cambio a la antigua compañía por haberlo incumplido.

Cuando cursas la baja, la propia compañía que quieres dejar te hará una llamada de confirmación la cual podemos aprovechar para preguntar por el coste de la penalización (en caso de que exista). Se han dado casos que a un mes de finalizar la permanencia podían cobrarte hasta 200 euros. Pero desde julio de 2014, la ley estipula que la compensación por romper la permanencia debe ser proporcional al tiempo transcurrido y nunca una tarifa fija, por lo que este importe total debe ser prorrateado en proporción al tiempo que se lleva disfrutando de la tarifa.

Las contraofertas claras y sin amenazas

Por lo general, cuando decides abandonar una compañía, ésta suele hacer una contraoferta para que nos quedemos, la cual podemos rechazar o aceptar. En caso de rechazo, los operadores no pueden usar amenazas de costes extraordinarios para forzarnos a aceptar, como por ejemplo que podrás perder tu número actual o que nos perdonarán la penalización del primer contrato de permanencia. En el primer caso, la operadora está obligada a ceder el número a la nueva compañía, y en el segundo, en caso de continuar con esta operadora habría una renegociación del contrato que podría implicar nuevas permanencias.

En caso de amenaza, debemos hacerles constar que conocemos nuestros derechos y que ese tipo de método de presión es ilegal, ya que todo ello queda grabado en la llamada y puede utilizarse si fuera necesario. Si finalmente decidimos aceptar una contraoferta, es muy importante que el operador tramite la baja de la oferta que teníamos hasta la fecha y dé de alta la nueva oferta, o nos podríamos encontrar pagando dos servicios a la compañía por la ineficacia causando un lío administrativo que puede costar mucho resolver a posteriori.

Finalmente, la compañía de la que nos damos de baja deberá enviarnos un SMS avisándonos de que se ha procesado la baja y dándonos un plazo aproximado para que sea ejecutada, siempre acompañado de un número de referencia que podrás usar al realizar gestiones.

Tranquilidad si queremos cambiarnos de proveedor de internet

Hasta el momento hemos hablado sólo de un contrato móvil. Cuando nos cambiemos de proveedor de acceso a Internet, seremos nosotros quienes deberemos realizar todos los trámites y gestiones, siempre amparados por la ley, ya que estas conversaciones que mantenemos con las compañías proveedoras son grabadas, y cada incidencia está acompañada de un número de referencia que se debemos recibir por correo electrónico o SMS, a lo que podemos hacer referencia en caso de que el operador manifieste que no tenía constancia de este hecho.

Si además la compañía argumenta que no puede darnos de baja porque tenemos facturas pendientes, tenemos que saber que la ley permite darse de baja de un servicio con independencia de tener impagos. Y, al igual que ocurre cuando quieres cambiar de móvil, es posible que hagan una contraoferta, la cual no estamos obligados a aceptar, no dar siquiera explicaciones de qué motivos nos llevan a dejar la actual compañía.

Aunque este proceso pueda llegar a ser desesperante, nuestro consejo es que esta conversación la realicemos de forma educada, puesto que queda en manos del operador el cortarnos la llamada, dejarnos en espera eternamente o marcarnos con un código interno especial que puede dificultar la tarea de darse de baja de la compañía.

Niégate a pagar por un router que no volverás a utilizar

Otra treta que puede utilizar el proveedor de acceso a Internet cuando te quieres dar de baja es la de cobrarte una cantidad fija en concepto del material que has utilizado y que te quedas, pero que es propiedad de la compañía, como es el caso del router. Aunque todos creamos que nos lo regalan, no es así y el operador está en su derecho de cobrar por él, ya que puede volver a ser reutilizado.

Los routers son caros, especialmente los de fibra óptica, y pueden suponer una broma de más de 200 euros. Nuestra opinión es que lo mejor es devolverlo, ya no solo por la penalización económica, sino porque no tenemos por qué quedarnos con un dispositivo que nos usaremos más. En este caso, la ley nos permite no aceptar este pago siempre que hagamos efectiva la devolución del router y otros aparatos de la compañía. Es más, especifica que es la empresa la que debe venir a comprobar su estado y recogerlo en nuestro domicilio. De todos modos, no está de más pedir al proveedor la dirección de una tienda cercana donde poder entregarlo y llevarlo allí, para evitar demoras en la recogida que impliquen la activación del pago e incluso la demora de la baja. Cualquier excusa es buena. Una vez lo entreguemos, asegúrate de que te dan un recibo fechado de la entrega.

Otro caso frecuente es el de los cobros por la instalación de servicio de acceso. Con este punto, las compañías han decidido incluir una cláusula en los contratos que estipula que si no se cumple una permanencia mínima, e incluso sin esta, al dejar el servicio se deberá pagar la instalación, especialmente en el caso de la fibra que es más compleja. Están en su derecho y debimos haber tenido conocimiento de este “detalle” al firmar el contrato.

Pide explícitamente una “baja exprés”

Si queremos cambiar sin haber cumplido los plazos, deberemos pagar con las mismas condiciones que te hemos contado en el cambio de operadora de telefonía móvil. La fuente de conflicto es el finiquito del servicio; es decir, la última factura que muchas veces sufrimos como si hubiéramos cometido una falta. Y no, las compañías solo tienen por ley derecho a cobrarnos los dos días siguientes hábiles tras pedir la baja, ya que esta debe estar tramitada en 48 horas.

Si las gestiones se demoran, no pueden seguir pasándonos facturas ni cobrarnos hasta 15 días laborables, como hacían antes. Sin embargo, es importante hacer constar a viva voz cuando pedimos la baja que queremos que esta sea “exprés”, para que quede grabado ante futuras reclamaciones. La compañía, por su parte, tendrá que dejarnos sin servicio, y si no lo hiciera correría con el consumo de datos que se generase.

Importante: si nos pasan facturas que consideramos injustas, es mejor pagarlas y reclamar su devolución después si no queremos terminar en un archivo de morosos. Un trance desagradable y complicado de revertir. Por descontado, en todo este proceso siempre debemos pedir que se asigne una referencia a nuestro trámite, que utilizaremos para identificarlo ante futuros teleoperadores.

En ofertas convergentes exige precios oficiales

Si tenemos contratado un servicio convergente, donde se unifica la telefonía móvil, la fija, el acceso a internet y la televisión por cable en una sola oferta, las bajas son más complicadas. El hecho de tener un solo paquete contratado otorga precios especiales que no se podrán conservar si se prescinde de uno de los servicios. En tal caso, pasaremos a pagar el precio de los servicios por separado, lo que aumentará la factura total.

Ante esta situación nos queda la alternativa de migrar íntegramente a otra compañía que nos ofrezca un servicio convergente que pueda interesar a nuestro bolsillo. Y si queremos seguir en la compañía, no está de más exigir que los precios que vamos a pagar por los servicios por separado sean las tarifas oficiales propuestas por la compañía en sus publicidades.

Ya sabes que nos gusta ayudarte a elegir la mejor tarifa que se adapte a tus necesidades, por eso no dejes de leer toda la información que publicamos para estar al tanto de todas las novedades que existen en el mercado.